Modelo de política de trocas e devoluções
O que a lei obriga, o que é cortesia da loja, e por que confundir os dois custa caro.
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Existe uma confusão cara no varejo: a ideia de que toda compra pode ser trocada em sete dias. O direito de arrependimento do Art. 49 do Código de Defesa do Consumidor vale para compras feitas fora do estabelecimento — internet, telefone, catálogo —, e aí é incondicional. Na loja física, o consumidor não tem direito legal de trocar porque mudou de ideia ou errou o tamanho: essa troca é política comercial da loja.
O que a lei garante em qualquer canal é a solução do vício: produto com defeito tem prazo de reclamação de 30 dias para bens não duráveis e 90 dias para duráveis, e o fornecedor tem 30 dias para sanar o problema antes de o consumidor escolher entre troca, devolução do valor ou abatimento. A política escrita é onde a loja separa uma coisa da outra — e evita prometer o que não pretende cumprir.
Quando usar este documento
- Loja virtual, marketplace ou venda por WhatsApp e redes sociais
- Loja física que quer deixar clara a política de cortesia de troca
- Aprovação de conta em plataformas de venda e de anúncio
- Atendimento que precisa de um critério escrito para responder sempre igual
O que você precisa ter em mãos
São os campos obrigatórios do formulário. Os dados da sua empresa ficam salvos e se repetem sozinhos nos próximos documentos.
- Razão social / Nome
- CNPJ / CPF
- Tipo de venda
- Prazo para troca por gosto/tamanho
Os erros que mais aparecem
- Prometer "troca em 7 dias" na loja física sem querer: virou obrigação sua a partir do momento em que foi anunciada.
- Misturar arrependimento com defeito: são prazos e regras diferentes, e tratá-los juntos gera conflito no balcão.
- Não dizer quem paga o frete de devolução: em caso de vício ou arrependimento, o custo é do fornecedor.
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Começar agoraPerguntas frequentes
Loja física é obrigada a trocar produto sem defeito?
Não. O direito de arrependimento do Art. 49 do CDC vale para compras realizadas fora do estabelecimento comercial. Na loja física, a troca por arrependimento, tamanho ou cor é liberalidade da loja — mas, se anunciada, passa a vincular o fornecedor.
Qual o prazo para reclamar de produto com defeito?
O Art. 26 do CDC estabelece 30 dias para produtos e serviços não duráveis e 90 dias para os duráveis, contados da entrega efetiva ou, em vício oculto, do momento em que o defeito se evidencia. Depois de reclamado, o fornecedor tem 30 dias para sanar o vício.
Quem paga o frete da devolução?
Quando a devolução decorre de arrependimento em compra à distância ou de vício do produto, o custo é do fornecedor — a lei assegura a devolução dos valores pagos, monetariamente atualizados, o que inclui o frete.
Posso ter uma política mais generosa que a lei?
Pode, e muitas lojas fazem disso um diferencial. O que não é possível é oferecer menos do que o CDC garante. A política escrita serve exatamente para delimitar até onde vai a cortesia, sem que ela seja confundida com obrigação legal.
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O conteúdo desta página é informativo e não substitui a orientação de um advogado para o seu caso concreto. Os modelos são elaborados com base na legislação citada e cobrem as situações mais comuns do dia a dia de quem presta serviço.